Jak community management na sociálních sítích mění vztahy se zákazníky v konkurenční výhodu

Community management už není jen povinnost, ale klíčová strategie pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky. Aktivní a empatická komunikace na sociálních sítích přináší zpětnou vazbu, zvyšuje loajalitu a lidskost značky, což vede k větší spokojenosti zákazníků a konkurenční výhodě. Je to most mezi značkou a komunitou, díky kterému se zákazníci cítí slyšeni a oceňováni.

Přesun komunikace se zákazníky do online světa

Oblast, které se donedávna úspěšně dařilo “vyhýbat” většině firem, budujících svou značku na sociálních sítích, i specialistům na sociální sítě, tvořících obsah. Nicméně doba pokročila a co se nestalo, community management jde rázně do popředí a hrne před sebou nejen community managery, ale také zákazníky. ❤️

Jak se to stalo? Žijeme čím dál více online, “ty internety” už používá kde kdo a proč chodit jako zákazník na pobočku, jak před 10 lety, když chcete jen pomoct vybrat dovolenou nebo proč volat na zákaznickou linku, když chcete vědět, kdy se v obchodě objeví nová rtěnka? Zvlášť, když moderní je dnes komunikovat jen v psané formě a telefonování nebo osobní kontakt je pro někoho noční můrou. No a kde jinde byste si taky postěžovali a potrolili tu firmu, která vám nedodala včas sekačku na trávu, “nech to všici vidí”! A cítit se pak pár minut jako hrdina. Než vám to smažou. Protože každá správně uvažující firma už moc dobře ví, že jestli chce se zákazníkem komunikovat a odpovědět na jeho požadavky, dozvědět se zpětnou vazbu nebo ho prostě jen pochválit, ocenit a zjistit, jak přemýšlí, tak od toho tu jsou komentáře a community manageři.

Začátkem roku 2021 jsem se stala community managerem já. Nabídka nezněla příliš lákavě, prezentováno mi to bylo ve smyslu:“Je to taková práce, kterou nikdo moc dělat nechce, ale klienti to potřebují.” A já:“Jak nikdo dělat nechce, vždyť to nezní vůbec špatně, být hlas značky a mluvit za ni. Vždyť to je docela velká zodpovědnost!” A bylo to.

Community manager je hlasem značky

Není to jen o odpovídání na komentáře pod příspěvky a chválení fanoušků pomocí emojis. Dalo by se říct, že je to taková strategická hra a každodenní práce na budování vztahu mezi značkou a její komunitou.

Dnes, kdy jsou sociální sítě hlavním kontaktním místem mezi firmou a jejím publikem, hraje community management klíčovou roli v tom, jak značka působí navenek. Community manager je hlasem značky s docela velkou zodpovědností, pohybující se dost často na tenkém ledě.

Pro firmu/klienty to znamená nejen získání zpětné vazby, ale i zvýšení loajality zákazníků. Ti poznají, že jejich hlas je slyšet a že značka skutečně reaguje na jejich potřeby, raději se vrací a opakovaně nakupují. Komu by přece nebylo dobře v komunitě, ve které vidí, že na jeho názoru záleží a kde mu rozumí?

Dobře zvládnutý community management dodává značce lidskost. Místo anonymního loga je tu někdo, kdo naslouchá, reaguje a má zájem. A to je něco, co se počítá. A právě dnes to může znamenat odlišení se od konkurence a zvýšení náskoku před ostatními.

Co značka, to jiná osobnost

Každá značka je jedinečná. Má svůj vlastní tone-of-voice, který odráží její hodnoty, styl a osobnost. Proto se v community managementu vždy přizpůsobujeme tomu, co klient dělá a jakým tónem chce komunikovat. Jen tak může být komunikace autentická, konzistentní a skutečně rezonovat s jeho komunitou. Jak to děláme u nás ve Fragile?

SEPHORA

Koho si představujete, když napíšete na profil SEPHORA a on vám odpoví? Já ženu, která miluje kosmetiku, je profesionální, ale vstřícná, s osobitým kouzlem, umí povzbudit a v produktech svého portfolia se vyzná. Můžete se jí zeptat na to, který parfém by vám vybrala, pokud máte rádi vanilku a stejně tak víte, že s vámi bude sdílet nadšení z nových tvářenek. Můžete se spolehnout, že SEPHORA má o své fanoušky zájem a umí jim dodat pocit výjimečnosti.

Se SEPHORA se zaměřujeme na budování silného vztahu s fanoušky/zákazníky, stejně jako jiné kosmetické značky. Proaktivně komunikujeme – každý vhodný komentář se snažíme proměnit v konverzaci, umíme pochválit, rádi poradíme, ale taky vycítíme, kde potěší více jen souhlasné emoji nebo vtipný gif. Ve spolupráci se SoMe specialistou vytváříme prostředí, kde se zákazníci cítí být součástí značky a jsou motivováni k nákupu. Zakládáme si na skladbě publika, takže zatímco na Facebooku uctivě pozdravíme, na TikToku se s našimi girlies zase tolik nepářem. 😇

Čedok

Pokud by byl hlas značky Čedok člověk, představila bych si ho jako takového milého chytrého chlapíka, který se rád zeptá u kafča, jak bylo na dovolené, kam se chystáte příště, vyzjistí nějaké tipy v destinaci nebo porozumí tomu, že letadlo mělo zpoždění a ještě se ztratily kufry. Myslí totiž na to, s kým si píše a kde. Na Facebooku, kde vlákny proudí stovky diskuzí, vidí, že jeho fanoušci si rádi dělají průzkum, rádi srovnávají a chtějí, aby se o ně někdo zajímal. A co teprve ti, kteří jen tiše sedí, čtou si diskuze a hledají ty detaily, podle kterých se rozhodnou, do koho vloží důvěru, aby jim zprostředkoval jejich dovolenou. Vystupuje jistě, ale také empaticky. Ví, že se na něj jeho fanoušci mohou spolehnout, ale pořád není zákaznická linka.

PPL

Když byste sledovali profil přepravní společnosti, co by vás donutilo napsat komentář? Přemýšlíte? A bez vlivu na to, o jaký post se jedná. Pochvala by to asi nebyla, že? Tento klient ví moc dobře, do čeho s námi šel a spolupráce s ním nás dost baví. Hranici empatie má posunutou o něco níže, než jeho kolegové SEPHORA a Čedok a z trolů si nedělá hlavu. Vykrývat dennodenní útoky od naštvaných zákazníků, kterým nepřišel/přišel balík, zvládáme na jedničku a tam, kde vidíme, že to nemá smysl, si i zavtipkujeme. Pořád jsou to totiž “jen socky”. Pokud máte problém s produktem/službou, obraťte se na zákaznické centrum, nevylívejte si zlost na naše community managery do komentářů. 💙